Klantenservicefederatie.nl
 
Enquête digitalisering klantcontact
Beste klantcontactmanager,

Digitalisering en technologie zijn belangrijke thema’s voor onze sector. Welke innovaties worden massaal geadopteerd, waarom of waarom juist niet? Wat zijn de succesfactoren en waardoor worden die bepaald? Het is goed om de stand van zaken in kaart te brengen en daarvoor doet de KSF graag een beroep op jou als klantcontactmanager.

We vragen o.a. naar technologische ontwikkeling, de positionering van klantcontact, de cultuur in je organisatie en je persoonlijke stijl als verantwoordelijke voor klantcontact.

Met de resultaten van deze vragenlijst kunnen wij aan de slag om de branche gericht te informeren, events aan te bieden of te voorzien in andere zaken waar behoefte aan is. Zo worden we samen sterker in digitalisering.

Je antwoorden worden uiteraard vertrouwelijk behandeld en zullen nooit herleidbaar zijn tot je organisatie en/of jou persoonlijk.

Onder de deelnemers die de vragenlijst volledig hebben ingevuld verloten wij een praatpaal (Google Home, Alexa of een andere) naar keuze.

Alvast bedankt voor het invullen van je antwoorden.
Vragen met een rood sterretje erachter zijn verplicht.

Met vriendelijke groet,

Klantenservice Federatie
 *
 *
Positionering van je organisatie
Op het gebied van technologie-adaptatie kunnen we grofweg drie typen organisaties onderkennen: de Early Adopters (lopen voorop bij het toepassen van nieuwe technologie), de Early Majority (gaan de techniek toepassen als die volwassen en stabiel genoeg is) en de Late Majority (gaan de techniek pas gebruiken als iedereen dat doet en ze eigenlijk wel moeten).
 *
 *
Onder een 360-graden klantbeeld verstaan wij: het hebben van een zo volledig mogelijk beeld van de contactmomenten en uitingen van klanten over en met je organisatie. Bijvoorbeeld de mail die gestuurd werd, het gesprek dat gevoerd werd en de posts op social media over je organisatie.
 *
 *
Praatpalen
Onder spraakgestuurde applicaties verstaan we software-applicaties die via de menselijke stem bestuurd worden (ze luisteren naar wat je zegt) en ook terugpraten met vooraf opgenomen prompts en/of door de computer gegenereerde spraak (Text-to-Speech).

In toenemende mate zien we deze spraakgestuurde applicaties op dedicated hardware (de zogeheten praatpalen van Google, Amazon, Samsung, Apple en anderen). Het is hiermee mogelijk voor klanten om rechtstreeks met je bedrijf te praten, zonder tussenkomst van een klantcontactmedewerker.
 *
 *

Schriftelijke chatbot
Onder een schriftelijke chatbot verstaan we de traditionele chatbot waarbij de gebruiker een vraag of opmerking in typt en de computer (= de chatbot) een schriftelijke reactie teruggeeft. We hebben het hier nu over een schriftelijk chatbot, omdat we steeds vaker ook gesproken chatbots zien.

Kunstmatige Intelligentie

Onder Kunstmatige Intelligentie (KI of AI) verstaan we softwaresystemen die op basis van data geleerd hebben om nieuwe, gelijksoortige data te classificeren. Denk bijvoorbeeld aan vragen aan het contactcenter die door AI-applicaties zelfstandig geclassificeerd en eventueel beantwoord kunnen worden.

Door alle nieuwe vragen en de daarbij behorende klasse (= antwoorden) steeds weer aan de AI-applicatie terug te geven, wordt de applicatie bijgetraind (door Machine Learning) en steeds slimmer. Denk aan het zelfstandig afhandelen van klantvragen, maar ook aan de mogelijkheid om medewerkers realtime antwoordsuggesties en/of relevante documenten te geven (assisterende AI). AI ondersteunt hier de medewerker die hierdoor beter en sneller antwoord kan geven.

Persoonlijke stijl

Als klantcontactverantwoordelijke heb je een bepalende rol in de digitalisering van klantcontact. Onderstaande vragen gaan in op je persoonlijke stijl als verantwoordelijke. Geef aan in hoeverre je het eens bent met de onderstaande stellingen.

Organisatiecultuur

Nu volgen er vragen over de organisatiecultuur waarin het contactcenter opereert.

 


Team

Nu volgen er vragen over de klantcontactmedewerkers.
naam@bedrijf.nl